Analyser, gérer et améliorer sa E-réputation

L'E-réputation représente l'ensemble des informations critiques que l'on peut trouver sur le web concernant une entreprise, un site internet. Ce terme englobe également tous les moyens mis en oeuvre pour gérer cette réputation Internet.

Qui va déterminer la E-réputation de votre entreprise ?

Ce sont principalement vos visiteurs, utilisateurs, consommateurs, clients qui vont contribuer à définir votre E-réputation.

Leurs moyens : les forums, les blogs et les réseaux sociaux. Chacun de ces supports permet de partager des opinions, des commentaires, des évaluations, des avis consommateurs.

L'habitude qu'ont les internautes de s'aiguiller et se conseiller pour la prise de décisions est de plus en plus marquée. Je veux acheter un T-shirt sur Internet sur un site que je ne connais pas, mon premier réflexe est souvent de solliciter l'opinion d'autres internautes!

Analyser son E-réputation c'est ressortir l'impact global sur l'image de mon entreprise des informations me concernant, semées un peu partout sur le web par mes visiteurs.

Comment contrôler l'E-réputation de votre entreprise ?

L'intérêt d'un client potentiel se portera prioritairement sur les avis d'autres internautes auxquels il peut s'identifier plutôt qu'aux textes promotionnels diffusés par l'entreprise. D'où l'importance de bien gérer sa E-réputation. Pour cela, il faut parvenir à guider, à orienter les flux d'informations.

Dans cette optique, je vais citer et expliquer quelques moyens opérationnels permettant d'y parvenir :

• Limiter les sources d'avis négatifs vous concernant : Quand est-ce qu'un internaute choisira de créer un nouveau sujet dans un forum ou sur un réseau social pour critiquer un site internet? Lorsqu'il n'a trouvé personne exposant la même opinion sur la toile! Par conséquent, il est plus intéressant de donner du poids aux sources négatives plutôt que d'essayer de les rendre moins visibles et que celles-ci se multiplient. Cela permet de connaître avec précision les endroits sur lesquels il faut se concentrer et cela évite la remontée inopinée d'éléments non maitrisés.
• Retourner un avis négatif en votre avantage : Il faut dans un premier temps accepter le débat. Certaines entreprises cherchent à obtenir la suppression des critiques négatives, mais c'est une erreur dans la mesure ou toutes ne pourront pas être masquées de cette manière. La solution est de communiquer en votre nom avec les détracteurs en exposant une argumentation solide, en s'attirant la sympathie des lecteurs qui ne peuvent que constater votre bonne foi, votre sérieux et votre implication.
• Contrôler les résultats de moteur de recherche pour des mots clés spécifiques : Pour l'internaute moyen, la recherche de la réputation d'une entreprise est relativement brève en fonction de la pertinence des réponses qu'il rencontre. Il faut donc contrôler les premiers résultats pour les mots-clés suivants : "Votresite.com + arnaque" "Votresite.com + avis consommateur" "Votresite.com + réputation". L'objectif étant que les premiers éléments rencontrés par l'internaute soient positifs et suffisamment pertinents pour le satisfaire. Les fiches de réputation Slytee couvrent généralement ces résultats de recherche, d'où l'importance de soigner au maximum leur contenu.

Comment améliorer l'E-réputation de votre entreprise ?

L'amélioration de votre réputation dépend dans un premier temps de la qualité du contrôle décrit ci-dessus. Le phénomène suivant est facilement observable et compréhensible sur le web : un client satisfait considère le plus souvent que sa relation avec l'entreprise est terminée et se donnera rarement la peine de partager son expérience positive; un client insatisfait fera en sorte de crier son mécontentement le plus fort possible. La gestion de l'E-réputation a donc pour but de compenser ce déséquilibre en réduisant l'impact des avis négatifs, et en encourageant la propagation d'avis positifs.

Il est également possible d'améliorer sa réputation en bénéficiant de gages de confiance externes. En faisant appel à des sites certificateurs tels que Slytee avec son système de sites vérifiés. Dans ce cas, le client potentiel est confronté à l'opinion d'un site auquel il fait confiance et l'opinion d'autres internautes. Cela réduit encore davantage l'impact des avis négatifs et améliore la E-réputation.